案例一
合同违约责任不合理
消保委介入化解纠纷
案情简介
2021年10月，莲都区消费者杜某某与丽水某网络咨询公司签订了《关于升学规划服务的合同》，一次性缴纳费用24800元，合同约定孩子在高一到高三期间公司会定期提供学业、专业（画画）等指导，心理辅导、高考规划等服务。消费者认为经营者前期的几次指导服务并未满足孩子的需求，于是在2022年5月提出终止合同并退费，但经营者表示按照合同约定只能退还10%的服务费用。消费者认为不合理，于是寻求莲都区消保委的帮助。
处理过程及结果
莲都区消保委经调查发现，双方当事人签订的格式合同中约定“受委托人如已开始升学规划服务，委托人要求解除合同的，受委托人可扣除90%的服务费用，剩余费用退还委托人。”该条款明显不合理。经调解，双方当事人最终达成一致，经营者一次性退还消费者服务费用12400元，双方终止《关于升学规划服务的合同》服务。
案例评析
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”《中华人民共和国民法典》第四百九十六条规定“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”本案中，经营者在合同中作出“只要已开始提供服务，委托方提出终止合同就要扣除90%的费用”的约定，加重了消费者的责任，是对消费者不公平不合理的约定，因此经营者应按照消费者的诉求尊重事实在扣除已提供的服务费用后给予合理退费。
案例二
员工作出合理承诺
企业应当予以履行
案情简介
消费者刘某向莲都区消保委投诉，称其在网络上看到一则某房产公司认购房源有赠送活动的广告宣传，内容为“在2020年3月23至2020年3月31日期间认购该房产公司的商品房，可现场赠送家电。”消费者在2020年6月份现场向房产销售询问可否继续参加赠送家电活动，在得到承诺可以参加后支付了购房认购金，但考虑到自己要一年以后才收房，消费者要求赠品在收房后再领取，销售人员确认可以。2022年7月，房产公司通知消费者收房，消费者要求房产公司履行约定提供赠品家电，但房产公司却表示原先的销售人员已离职，不清楚双方的约定，无法提供赠品家电。
处理过程及结果
莲都区消保委受理投诉后开展了调查，根据消费者提供的微信聊天记录，确定原先房产销售的确给出过在2020年6月参加认购活动赠送家电的承诺。莲都区消保委对房产公司的相关负责人进行了约谈，督促其履行承诺，房产公司最终同意履行原销售人员的承诺，另行购买家电提供给消费者。
案例评析
浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定“经营者在经营活动中使用的格式条款、通知、声明、店堂告示等应当符合法律、法规规定。对格式条款、通知、声明、店堂告示等内容的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；有两种以上解释的，应当作有利于消费者的解释。经营者及其工作人员在提供商品或者服务时对商品或者服务的介绍、承诺，以及对消费者询问、投诉的答复，视为经营者的行为。”《中华人民共和国民法典》第一千一百九十一条第一款规定“用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。用人单位承担侵权责任后，可以向有故意或者重大过失的工作人员追偿。”本案中，消费者在下定金购房前已向销售人员确认过可以享受认购商品房赠送家电活动，并且与销售人员约定了提供赠品的时间，虽然双方未签订书面合同，但房产公司销售人员的口头承诺也属于有效承诺，应视为房产公司的承诺，对房产公司具有约束力，应按照约定履行。
案例三
未成年人擅自购买手机
家长要求退货合理合法
案情简介
2022年3月26日龙泉市消保委接到张某某的投诉，称其发现12岁的儿子在偷偷地用手机玩游戏，在大人的追问下小孩道出了事情的原委，原来是小孩用今年春节攒下的压岁钱到龙泉某玩具店买了一只价值1700元的智能手机，当时他手上只有1500元，又从同学那里借了200元才凑够了买手机的钱。消费者表示，他儿子刚满12岁，还在上小学，一眼就能看出是个未成年人，经营者不应将手机卖给未成年人，要求经营者退还购机款。
处理过程及结果
龙泉市消保委工作人员联系双方核实情况后，于2022年3月29日召集双方进行了调解。经营者表示，们店是经营玩具的，不经营手机，是两个学生模样的小孩一再要求帮他们买一只1700元左右的智能手机，才与丽水那边卖手机的朋友联系，帮忙寄了一只手机过来。事先未与家长核实，确实存在疏忽，同意退货，但因手机是从丽水那边带的货，已被拆封使用，无法再按新品出售，希望家长承担部分损失。张某某表示，儿子拿压岁钱擅自购买手机，作为家长确实也存在监管不到位的责任。最终，双方达成协议：家长张某某承担200元损失，经营者退还1500元。
案例评析
《中华人民共和国民法典》第十七条规定“十八周岁以上的自然人为成年人。不满十八周岁的自然人为未成年人。”第十九条规定“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”经营者在未成年人独自购买商品时，不能仅考虑双方意向达成一致，就认定该笔买卖是合法有效的，还需要考虑未成年人身份的特殊性，而八周岁以上的未成年人，除了纯收益的民事法律行为，以及其年龄、智力、精神与健康状况相适应的民事法律行为是有效的，其他民事法律行为属于效力待定，需要其法定代理人追认后才能生效。本案中，未成年人购买的手机不属于符合该年龄段孩子必备的生活用品或学习用具，因此可以认定该购买行为是与其年龄、智力状态不相适应的行为，未成年人父母事后对此拒绝追认，该买卖合同至始未生效。
案例四
家用电器三包期内损坏
经营者理应承担三包义务
案情简介
消费者魏某某2021年11月2日从云和县某电器店购买了一台净水器，2022年1月16日晚上18:00左右净水器发生爆炸并冒烟，消费者认为是该净水器质量问题造成，于2022年1月17向云和县消保委进行投诉，要求经营者全额退款或更换新的净水器。
处理过程及结果
云和县消保委接到投诉后，工作人员随即开展调查，经调查消费者反映的情况基本属实。2022年1月27日云和县消保委组织双方调解，调解中，双方各持己见、争执不休，难以达成共识，经工作人员向经营者进行相关法律法规宣传，经营者也表示愿意承担责任，最终，经营者同意给消费者更换同型号全新净水器。
案例评析
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，消费者在三包期内正常使用净水器出现问题，经营者应当承担三包义务。
案例五
电热水袋充电爆炸
消保委调解得赔偿
案情简介
消费者黄某某2022年1月28日在遂昌县某商贸有限公司购买了一只电热水袋，2022年2月10日充电时电热水袋发生爆炸，导致消费者屋内物品损坏，消费者认为是由于电热水袋质量有问题造成，与经营者协商赔偿未果，遂于2022年2月18日向遂昌县消保委投诉，要求经营者赔偿损失。
处理过程及结果
遂昌县消保委接到投诉后，工作人员立即电话联系消费者解情况，随即会同市场监管人员到消费者家中进行现场勘查。经了解，消费者当时是将电热水袋放置在卧室充电，爆炸导致整个卧室墙壁都被浓烟熏黑，卧室里摆放的电视机、电视柜、窗帘、床、被褥等物品被烧毁，直接经济损失达5000余元。了解情况后，遂昌县消保委组织双方进行了调解，最终，经营者同意一次性赔付消费者因爆炸造成的财物损失共计5000元。
案例评析
《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”本案中，消费者因使用经营者销售的电热水袋，充电时发生爆炸导致其家中财物受损，事实清楚，消费者有权向经营者提出赔偿要求，经营者应当承担相应的赔偿责任。
案例六
网购摩托车无法上牌
厂家主动承担有担当
案情简介
消费者徐某某2022年5月8日在某网络平台上购买了一辆两轮摩托车，花费26800元，其实体店为浙江某机械工业有限公司（经营地为松阳县）。消费者收到摩托车后前往车管所上牌，被车管所工作人员告知车型与车辆二维码显示的图片不符，无法上牌。2022年11月10日，消费者向松阳县消保委投诉，要求经营者协助登记上牌或退车。
处理过程及结果
松阳县消保委接到投诉后，工作人员先与消费者联系得知其是四川的，摩托车是通过网络平台在松阳的经销商处购买，但在四川当地一直无法上牌，与松阳的经销商协商沟通，但一直未解决。之后工作人员直接联系了生产厂家进行沟通，厂家表示该款摩托车有两种颜色，但是在二维码中上传的图片只有一种颜色，导致客户在上牌时被提示车辆颜色不符，还表示该情况在其他地区都是可以正常上牌，至今未收到其他消费者反映该问题。厂家在了解该投诉后积极与消费者进行协商沟通，并未将问题推给松阳经销商处理，考虑到无法上牌是厂家原因并非客户自身原因导致，最终厂家同意为消费者作退货处理，退还消费者26800元。
案例评析
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条第一款规定“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”本案中，因为厂家的原因，造成消费者无法在车管所为摩托车上牌，应当承担相应责任。厂家考虑到消费者的实际情况，在此次纠纷中主动承担了全部的损失的做法值得肯定。
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案例七
未尽到告知义务
经营者退货退款
案情简介
2022年11月24日消费者徐某向景宁县消保委投诉，称其接到推销电话说在景宁县某广场3号门口可以免费领取平板电脑，到现场后，销售人员称只需领取50元课程卡就可以免费领取平板电脑，但在消费者领取课程卡并激活后，付款却变成了2699元，消费者认为自己被“坑”了要求退货退款。
处理过程及结果
景宁县消保委工作人员接到投诉后，立即组织双方当事人进行调解。消费者称其购买时听销售人员介绍只需50元就可以激活课程卡免费领取平板电脑才同意激活的。经营者称已事先向消费者说明激活课程卡是50元，但课程需要另外付费，现在课程已经激活，无法满足消费者退货退款的要求。景宁县消保委调解员认为，消费者是老年人，而该款平板电脑实际为平板学习机，这款学习机课程并不适合消费者，并且经营者在推销的过程中没有表述清楚该平板的实际用途，建议经营者退货退款。经调解，经营者最终同意退货退款。
案例评析
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”本案中，消费者与经营者之间产生消费纠纷主要在于激活课程的费用，经营者激活课程时未对消费者提前说明“激活”课程的用途和相应费用，未尽到告知义务，损害了消费者合法权益。
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案例八
未履行约定义务
应承担违约责任
案情简介
2021年9月29日，消费者林某某在被庆元县某家居馆定购了成套的全屋定制装修产品，总价为59155元，之后在10月4日和10月7日又增加了定购产品，价格分别为6376元、11325元，产品总价共计76856元，消费者按照签订的合同约定交付给被投诉人款项62035元，剩余14821元未支付。2022年11月26日，消费者收到定制装修产品后，发现部分柜门品牌和效果与定制合同约定不符，经多次与经营者协商无果。遂于2022年6月2日向庆元县消保委进行投诉，希望协助维护其合法权益。
处理过程及结果
庆元县消保委接到投诉后，立即开展核查。一方面到消费者家的装修现场查看，发现鞋柜上方、厨房隔壁墙壁上的柜门品牌与合同约定的品牌不符。另一方面到经营者的经营场所进行现场检查，经营者现场陈述，发生该情况的原因是因为该订单是开业的第一笔生意，由于工作人员的过失，在与厂家的沟通中出现失误造成的，事后也积极与消费者进行协商，但双方一直未协商一致。2022年6月10日，庆元县消保委组织双方进行调解，经调解，双方当事人自愿达成协议：1.经营者赠送消费者TCL521L双开门冰箱1台、TCLG-TG-V70滚筒洗衣机1台、悍高HIG0LD清洗池1个和碗篮1套；2.免除消费者未支付的剩余尾款14821元。
案例评析
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”本案中，经营者未按合同约定提供相应品牌的产品，侵犯了消费者的合法权益，应当承担相应的违约责任。
